中国人寿保险公司的数字化+服务社区已经成为保险行业一道亮丽的风景线

前不久，北京的王先生在使用中国人寿APP时，发现APP首页有续保服务提醒，告知有两份保单需要赔付他迅速点击链接，完成了支付此外，他惊喜地发现，这个续费提醒功能不仅可以显示待缴费信息，还增加了手机日历报警提醒，变更银行账户授权扣款，一键下载电子发票等便捷服务

之前，王先生因为差点错过保单交费期，在寿险APP上抱怨了几句:希望提醒多一点，交费方式多一点没想到他的反馈这么快就被采纳解决了

民生无小事，枝叶总是事王先生需求的快速解决，其实是中国人寿保险股份有限公司在闭环管理机制下倾听声音—分析原因—解决问题—验证效果的经验的一个缩影，可以快速响应客户的需求

快速响应客户的服务需求。

说到底，保险业做的是服务，它的服务要伴随保单的一生中国人寿保险公司始终不忘最大国，从初心出发，立足客户需求，深耕客户体验，不断迭代优化客户服务之旅，努力实现更好的服务，更好的体验，不断推动公司服务创新转型升级，提升客户的获得感，幸福感，安全感

中国人寿保险公司搭建了全链条数字化客户声音平台，改变了过去小样本，低频率的传统客服调查形式，实现了即用即评的客户声音采集客户办完业务后，只需点击几下，就能轻松反馈服务意见目前，客户之声平台覆盖了公司APP，柜台，官微等主要客服渠道，打通了中国人寿保险公司与客户之声的直达通道，使每年1400万客户之声直达总部

中国人寿保险公司在调查中发现，要想让客户真正满意，就要从客户那里体验问题，从客户那里解决效果换句话说，客服要从倾听客户的声音开始，深入分析痛点产生的原因，然后提升服务体验，最后将服务改进结果反馈给客户进行检验中国人寿保险公司在客户海量语音的基础上，通过大数据和人工智能的应用，建立智能语义分析模型和体验改善矩阵模型，从海量语音中总结提炼出有价值的信息，计算出客户最迫切的体验痛点和服务需求，从而明确公司服务体验改善升级的方向

快速解决客户体验痛点。

中国人寿保险公司认为，保险服务的初心是客户需要什么样的服务，就要想办法采取相应的措施，直观地满足客户的体验需求截至2021年底，中国人寿保险公司通过客户之声分析，梳理出客户最关心的近百个高频体验痛点，并基于这些痛点，解决了众多客户的急，急服务问题

快速解决客户体验痛点是一项系统性的工作，高效的体验管理机制是推动问题解决的有力保障中国人寿制定了客户之声体验痛点跟踪解决机制，采用一个痛点，一个痛点分析，一个痛点，一项任务，一个痛点，一个痛点解决的工作思路，充分发挥平台的指挥棒功能，引导系统内各单位高效协作，形成合力，推动客户体验痛点的快速解决

在体验痛点跟踪解决机制下，痛点解决不再是某个部门或条线的单打独斗，而是各单位集中力量办大事，拧成一股绳，为一个目标而奋斗中国人寿保险公司实行清单式管理，任务式推进，将遇到痛点的问题列入跟踪解决清单，定期跟踪解决进度，逐项解决，确保不遗漏任何痛点例如，针对王先生等客户对续保支付更顺畅，查询服务更便捷，授权环节更简单的诉求，中国人寿保险公司快速调研，围绕解决续保服务体验痛点，设计推进17项优化任务，依次解决缴费提醒不足，发票查询难等问题，努力做到想客户之所想，急客户之所急

现在，客户在体验续保服务时，可享受添加日历提醒，保单合并缴费，一键下载电子发票等功能，免去忘记缴费，多次提交，奔波柜台的烦恼，真正实现简洁，优质，温馨的网上服务体验2022年第一季度，续费服务的客户好评同比快速增长2.3个百分点

除了寿险APP等单一服务渠道客户提到的服务体验痛点，中国人寿保险公司积极挖掘寿险APP，柜台等线上线下服务渠道客户衔接不畅的体验痛点，梳理出衔接不畅，信息不畅，标准不一，响应不足等五类不同服务渠道之间的体验断点，并积极推动解决2021年启动首批13个重点跨渠道服务体验提升项目，解决了95519，柜台等不同渠道重复报案，客户信息变更理赔中断，寿险APP自助贷款等高频服务痛点

河南的张阿姨最近在人寿保险APP里自己办理保单贷款业务时发现，30多万不能直接贷款，需要去柜台的情况已经不存在了现在寿险APP可以直接跳转到空中客服继续办理

打通服务体验的最后一公里

服务好不好，客户说了算中国人寿保险公司将客户满意度作为服务好的评价标准，制定体验问题解决效果的验证标准，让每一个痛点不仅由公司解决，客户评价也真正得到解决通过匹配痛点问题对应的服务场景，利用客户在线评价问卷验证解决体验痛点的效果，打通体验管理闭环机制的最后一公里如果客户对服务满意，就认为解决了痛点，如果顾客对服务不满意，公司将继续进行整改，直到顾客满意为止

例如，针对2021年解决的理赔处理进度不透明，状态不清晰的痛点，中国人寿保险公司采用向最近三个月已完成理赔的客户推送问卷的方式，收集客户对理赔进度查询的评价经核实，中国人寿保险公司通过中国人寿E店，寿险App，柜台等不同渠道，通过受理理赔资料，支持客户随时查询等服务措施，推动客户理赔服务好评率由85.8%提升至89.8%相关痛点得到了有效解决

2019年以来，中国人寿保险公司加快保险服务数字化转型，加强服务创新优化，制定了三年运营服务体系建设和三年卓越服务行动，致力于为客户提供简单，优质，温馨的服务经过三年的建设，中国人寿重构了运营服务组织体系，升级了运营服务模式，显著提升了客户服务效率和服务体验如今，中国人寿保险公司的数字化+服务社区已经成为保险行业一道亮丽的风景线